O Buraco que Quase Me Fez Perder a Paciência: A Lição de Atendimento ao Cliente que Ninguém Te Conta!

A lição de empreendedorismo depois de um buraco

*Por Vinnie de Oliveira

Olá, pessoal! Vinnie de Oliveira aqui, e hoje eu quero compartilhar com vocês um "causo" que me aconteceu recentemente e que virou uma verdadeira aula – ou melhor, uma anti-aula – de como NÃO tratar um cliente. Preparem-se, porque a história é daquelas de deixar a gente de cabelo em pé, mas com lições valiosíssimas.

Tudo começou numa quinta-feira à noite, por volta das 22h. Eu estava voltando para casa, ali na lateral do Mix Mateus, no Bessa, quando meu carro caiu numa "gracinha" que, infelizmente, tem se tornado comum em João Pessoa: um buraco daqueles que parecem crateras. O resultado? Suspensão arrebentada e pneu rasgado. Uma delícia, né?

No dia seguinte, tive que levar o carro a uma empresa aqui em João Pessoa para o conserto. E foi aí que a "aula" começou. Deixei o carro lá e, pasmem, ele ficou quase seis horas sem que fizessem o básico: trocar o pneu e fazer o balanceamento. Chegou o final do expediente, quase na hora de fechar, peguei o carro e fui para casa. Minha casa fica a uns cem metros da empresa, e o carro já começou a fazer um barulho infernal. Parecia que estava desmontando! Pensei: "Meu Deus, o buraco fez tudo isso?"

No sábado de manhã, lá estava eu, às 7h30, de volta à empresa. A desculpa inicial era que a roda estava amassada. Cheguei e o gerente veio me atender. Eu disse: "Senhor, eu saí daqui ontem e o carro está fazendo um barulho terrível. Eu não entendo de carro, entendo de empresa, de computador, mas de carro, zero." Ele, todo tranquilo, disse: "Não, fique tranquilo, vamos dar uma volta."

Aí começou o show de horrores. O gerente começou a condenar tudo: "Ah, a caixa de direção está batendo, deve ter arrebentado a suspensão inteira..." Aquela ladainha para justificar o injustificável. Mas a cereja do bolo veio quando foram olhar a roda: ELES NÃO TINHAM COLOCADO OS CINCO PARAFUSOS DA RODA DIANTEIRA! Isso mesmo, CINCO PARAFUSOS FALTANDO!

Imaginem a cena: e se eu tivesse viajado? E se a roda tivesse saído na estrada? Eu tinha ido a um concerto na UFPB na noite anterior, com meu filho no carro! O perigo que corremos por um erro tão primário e absurdo.

E o que o gerente fez? A primeira coisa foi tentar me culpar! "Aonde o senhor estava com esse carro que tiraram esses parafusos?" Eu, na minha calma (que confesso, foi difícil manter), respondi: "Meu senhor, eu saí daqui da sua loja e fui direto para a garagem do meu prédio." Perguntei a ele se ele achava que eu tinha comido os parafusos. É um erro clássico: a primeira reação de muitos é culpar o cliente.

Lições Cruciais de Atendimento ao Cliente

1. Nunca bata de frente com seu cliente: Quando você percebe que a situação está errada e o cliente está nervoso, a prioridade é acalmar. Mantenha o autocontrole. Não adianta querer tratar a pessoa de qualquer jeito.
2. Escuta Ativa e Contorno da Situação: Você precisa ter uma escuta ativa, entender o problema e tentar contornar a situação. Mesmo que a culpa, porventura, fosse do cliente, você precisa contornar para não perder essa pessoa. A publicidade negativa impacta demais os negócios.
3. O Tribunal das Redes Sociais: É muito fácil citar o nome da empresa aqui e divulgar negativamente. Não vou fazer isso, não faz sentido. Mas o que é importante perceber é que hoje as pessoas vão para o "Tribunal das Redes Sociais" e começam a "malhar" você. Isso reverbera, acelera uma comunicação negativa que impacta seu negócio de forma avassaladora. Você precisa tentar controlar, para não demonstrar que o cliente está errado.

Eu fiquei bastante irritado, mas na hora me controlei. Quando fui buscar o carro no final do dia, eles ainda não tinham feito nada do que havia sido prometido: cambagem, alinhamento e desamassar o pneu (não a roda, como eles insistiam).

Falhas de Gestão e Processos

Comecei a questioná-los e as desculpas vieram: "Faltou funcionário." Mas o meu carro foi o primeiro a chegar! Isso mostra uma empresa sem processo, totalmente desorganizada. Enquanto eu discutia sobre os parafusos, um colaborador estava jogando videogame no celular e outros dois saíram para tomar café no meio do expediente, num sábado cheio de gente!

Isso me leva a outros pontos:

1. Backup e Treinamento: Se você, como gerente ou empreendedor, tem dificuldade de gestão porque muita coisa acontece ao mesmo tempo, o treinamento é fundamental. Tenha pessoas ao seu lado para ajudar e contornar. Alguém para cuidar de um cliente enquanto outro atende outro.
2. Checklist e Organização: É essencial ter um checklist, uma listagem para checar o que foi feito. Naquela empresa, um perguntava para o outro se algo tinha sido feito. Isso acontece demais por falta de organização. Não é difícil ter um processo simples: "Este carro precisa disso, disso e disso." E uma segunda pessoa checa.

Infelizmente, muitas empresas, mesmo em um mercado competitivo, ainda têm uma visão amadora no atendimento. E o pior: depois ficam nos bastidores reclamando do cliente, em vez de entender que aquilo ali é uma consultoria gratuita! O cliente pagou para lhe dar uma orientação, uma oportunidade de melhoria.

O Cliente como Consultor Gratuito

Tenham cuidado ao tratar seu cliente. E, principalmente, NUNCA acusem seu cliente. Se porventura ele estiver errado, você precisa contornar a situação para conquistar essa pessoa. Ninguém quer ser mal atendido, e ninguém quer ficar pulando de galho em galho. Todos os grandes teóricos de atendimento ao consumidor falam sobre isso: a pessoa quer ser fiel às empresas, mas elas pulam de galho em galho por conta de alguma questão que as incomodou.

Na nossa realidade, temos muitas empresas com atendimento amador em diversos setores. Nada é mais importante do que o nosso cliente. Precisamos ter esse cuidado de tratar muito bem o nosso cliente e lembrar que ele confiou em você, deu um voto de confiança.

Então, pessoal, vamos em frente! Que essa história sirva de alerta e inspiração para que todos nós possamos oferecer um atendimento de excelência. O sucesso do seu negócio depende disso.

*Vinnie Oliveira é consultor, especialista em empreendedorismo e o autor da coluna Vamos em Frente