O que a má experiência de um cliente pode ensinar sobre gestão de equipes e atendimento
Relato pessoal se transformou em estudo de caso sobre o que não fazer com cliente
Na edição desta segunda-feira (23) do quadro Vamos em Frente, o consultor Vinnie de Oliveira trouxe um relato pessoal que se transformou em um verdadeiro estudo de caso sobre o que não fazer com o cliente. A história começou com um acidente causado por um buraco na rua durante uma noite chuvosa em João Pessoa, mas se desdobrou em uma experiência frustrante ao buscar atendimento em uma empresa automotiva.
Vinnie contou que deixou o carro para conserto e que, ao buscá-lo, notou um barulho incomum. Ao retornar, descobriu que os profissionais não haviam fixado todos os parafusos da roda, o que poderia ter causado um acidente grave. O pior, segundo ele, foi a atitude do gerente, que tentou culpá-lo pela falha, ao invés de assumir a responsabilidade e buscar uma solução.
A partir do episódio, Vinnie apresentou dicas práticas e valiosas para quem empreende ou gerencia negócios, especialmente em períodos de alta demanda como o atual, com o aumento do turismo em João Pessoa durante o São João:
- Jamais culpe o cliente: a primeira reação em uma crise deve ser de acolhimento. Dizer “você está certo” ajuda a baixar o tom da conversa e iniciar a resolução do problema.
- Escuta ativa e empatia: ouvir com atenção e demonstrar interesse genuíno são ferramentas poderosas para reverter um atendimento mal conduzido.
- Treinamento constante: sua equipe precisa estar preparada para situações adversas. Ter alguém de backup pode evitar falhas em horários de pico ou em situações emergenciais.
- Checklist obrigatório: processos que envolvem riscos, como reparos automotivos, precisam de conferência minuciosa antes da entrega ao cliente.
- Organização operacional: Vinnie alertou que horários críticos de atendimento exigem planejamento das pausas dos funcionários. Não se deve permitir, por exemplo, que garçons ou cozinheiros tirem intervalos nos momentos de maior movimento.
Para ele, a lição principal do caso é clara: uma experiência negativa mal conduzida gera publicidade ruim, mancha a reputação do negócio e afasta clientes.
“Tem muito romantismo nas redes sociais sobre empreendedorismo. Mas a realidade de quem empreende é feita de luta, disciplina e atenção a cada detalhe. Quem está na linha de frente precisa estar preparado para resolver, não para se esquivar”, concluiu.
O quadro Vamos em Frente é exibido toda segunda-feira no programa Tambaú da Gente Manhã, com apresentação de Anne Gomes.
Veja coluna na íntegra:
